Cara mengadu masalah KPR ke bank, OJK, dan LAPS SJK: urutan, dokumen, dan contoh surat

Masalah KPR, seperti bunga yang tidak sesuai perjanjian, penalti yang berbeda dari yang dijanjikan, biaya yang tidak pernah diinformasikan, atau cara penagihan yang melanggar, diadukan dengan urutan berikut: pertama ke bank secara tertulis, lalu bila jawaban bank tidak memuaskan atau tidak ada jawaban dalam tenggat, ke OJK melalui Kontak OJK 157 atau portal pengaduan konsumen OJK. Bila yang terjadi adalah sengketa yang perlu diputus atau dimediasi, Anda dapat menempuh LAPS SJK (Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan). Pengaduan yang kuat selalu dilengkapi bukti dan tuntutan yang jelas.

Panduan ini bagian dari kesalahan umum saat mengambil KPR.

Urutan pengaduan

Tahap	Ke mana	Kapan	Hasil yang bisa diharapkan
1	Unit pengaduan bank (cabang, call center resmi, email resmi)	Begitu masalah ditemukan	Penjelasan, koreksi tagihan, atau penyelesaian
2	OJK: Kontak OJK 157 atau portal pengaduan konsumen	Bila bank tidak menjawab dalam tenggat atau jawaban tidak memuaskan	OJK menindaklanjuti pengaduan dengan bank dan dapat memfasilitasi
3	LAPS SJK	Bila ada sengketa yang tidak selesai	Mediasi atau arbitrase sesuai layanan LAPS SJK
4	Jalur lain	Sesuai jenis masalah	BPSK untuk sengketa konsumen, pengadilan, atau kepolisian bila ada tindak pidana

Peraturan OJK tentang pelindungan konsumen sektor jasa keuangan, yaitu POJK No. 22 Tahun 2023, mewajibkan bank memiliki mekanisme penanganan pengaduan dan menanggapi pengaduan dalam tenggat: pengaduan lisan paling lama 5 hari kerja, pengaduan tertulis paling lama 10 hari kerja sejak dokumen lengkap diterima, dan dapat diperpanjang satu kali paling lama 10 hari kerja dengan pemberitahuan tertulis kepada Anda. Simpan tanggal pengaduan Anda untuk menghitung tenggat itu.

Dokumen yang perlu disiapkan

Identitas (KTP) dan nomor rekening pinjaman.
Perjanjian kredit dan SP3K atau surat penawaran.
Bukti masalah: tagihan, mutasi rekening, pemberitahuan perubahan bunga, rekaman atau tangkapan layar penagihan.
Kronologi singkat dengan tanggal.
Nomor tiket pengaduan ke bank dan jawaban bank, bila sudah ada.

OJK biasanya akan menanyakan apakah Anda sudah mengadu ke bank. Tanpa bukti pengaduan ke bank, proses di OJK bisa tertunda.

Contoh isi surat pengaduan ke bank

Gunakan bahasa yang lugas. Struktur yang efektif:

Identitas dan nomor rekening pinjaman.
Masalah dalam satu kalimat. Contoh: "Bunga floating yang diterapkan sejak bulan ke-37 adalah 12,5%, sedangkan pemberitahuan tertulis bank menyebut 11%."
Dasar. Kutip pasal perjanjian atau dokumen yang relevan.
Dampak dalam angka. Contoh: dengan sisa pokok Rp450 juta dan sisa tenor 204 bulan, cicilan pada 11% sekitar Rp4.889.056, sedangkan cicilan yang ditagih sekitar Rp5,34 juta, selisih sekitar Rp450 ribu per bulan.
Tuntutan. Contoh: koreksi bunga sesuai pemberitahuan dan pengembalian kelebihan pembayaran.
Lampiran dan permintaan nomor tiket.

Angka di atas adalah ilustrasi. Hitung angka Anda sendiri dengan kalkulator simulasi cicilan KPR agar tuntutan Anda konkret.

Contoh catatan kronologi

Kronologi yang rapi mempercepat penanganan. Contoh format (tanggal dan isi rekaan):

Tanggal	Kejadian	Bukti
3 Maret	Menerima pemberitahuan bunga floating 11% mulai April	Surat bank
5 April	Angsuran terdebet lebih besar dari perhitungan bunga 11%	Mutasi rekening
8 April	Mengadu ke call center bank, mendapat nomor tiket	Nomor tiket, rekaman
15 April	Mengirim surat pengaduan tertulis ke cabang	Tanda terima
Tenggat lewat	Belum ada jawaban tertulis	Catatan tanggal

Dengan tabel ini, petugas OJK atau mediator dapat langsung melihat apa yang Anda tuntut dan kapan bank seharusnya menjawab.

Mengadu ke OJK

Saluran resmi OJK untuk konsumen:

Telepon Kontak OJK 157.
Portal pengaduan konsumen OJK yang dapat diakses dari situs resmi OJK.
Surat atau datang langsung ke kantor OJK.

Saat mengadu, jelaskan bahwa Anda sudah mengadu ke bank, sertakan nomor tiket dan jawaban bank, serta tuntutan Anda. OJK tidak berfungsi sebagai pengadilan; perannya menindaklanjuti pengaduan dan mengawasi kepatuhan bank. Untuk sengketa yang perlu diputus, gunakan LAPS SJK.

LAPS SJK

LAPS SJK adalah lembaga alternatif penyelesaian sengketa di sektor jasa keuangan yang dibentuk berdasarkan ketentuan OJK. Layanannya mencakup mediasi dan arbitrase.

Mediasi: mediator membantu Anda dan bank mencapai kesepakatan.
Arbitrase: arbiter memutus sengketa, dan putusannya mengikat para pihak.

Ketentuan biaya, syarat, dan prosedur dapat dicek langsung ke LAPS SJK. Umumnya sengketa harus sudah melalui pengaduan ke bank lebih dulu.

Masalah KPR yang paling sering diadukan

Masalah	Bukti yang menguatkan
Bunga floating tidak sesuai ketentuan	Perjanjian kredit, pemberitahuan bank, mutasi angsuran
Penalti pelunasan berbeda dari perjanjian	Perjanjian kredit, rincian pelunasan dari bank
Biaya yang tidak diinformasikan	Surat penawaran, rincian biaya akad
Status SLIK tidak diperbarui setelah lunas	Surat lunas, iDeb terbaru
Sertifikat tidak segera diserahkan setelah lunas	Surat lunas, korespondensi dengan bank
Penagihan dengan ancaman atau mempermalukan	Rekaman, pesan, nama dan waktu penagihan

Untuk masalah SLIK, lihat juga KPR ditolak karena SLIK OJK. Untuk penagihan dan restrukturisasi, lihat telat bayar KPR.

Kesalahan yang melemahkan pengaduan

Mengadu hanya lewat telepon tanpa mencatat nomor tiket.
Tidak menyebut tuntutan yang jelas.
Menghentikan pembayaran cicilan sebagai bentuk protes, sehingga kolektibilitas memburuk.
Mengunggah tuduhan di media sosial sebelum menempuh jalur resmi, yang dapat menimbulkan masalah hukum baru.
Melewatkan tenggat untuk langkah berikutnya.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apakah mengadu ke OJK dipungut biaya?

Tidak. Layanan pengaduan konsumen OJK tidak dipungut biaya. Waspadai pihak yang mengaku dapat "mempercepat" pengaduan dengan imbalan.

Bagaimana bila masalahnya dengan developer, bukan bank?

Sengketa dengan developer adalah sengketa konsumen atau perdata. Anda dapat menempuh BPSK di daerah atau jalur pengadilan. Lihat risiko KPR rumah inden dan developer bermasalah.

Apakah saya tetap harus membayar cicilan selama pengaduan berjalan?

Sebaiknya ya, kecuali ada kesepakatan tertulis dengan bank. Kewajiban cicilan tetap berjalan, dan tunggakan akan tercatat di SLIK.

Bisakah keluarga mengadu atas nama saya?

Bisa dengan surat kuasa dan identitas sesuai persyaratan lembaga yang dituju.

Sumber

Otoritas Jasa Keuangan (OJK) — Kontak OJK 157, portal pengaduan konsumen, dan POJK pelindungan konsumen
JDIH BPK — naskah UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
Sikapi Uangmu OJK — edukasi hak dan kewajiban konsumen keuangan